Центр судебной экспертизы и медиации

Медиация

Подписаться на RSS

Об авторах книги "Практическое пособие по медиации".

Алекс Яроcлавски - магистр по решению трудовых и промышленных споров. Нью-Йорк, США. Является основателем американской консалтинговой компании Yaro Group, LLC, специализирующейся на решении трудовых споров. Алекс проводит тренинги по медиации в John Jay College of Criminal Justice и процедуры медиации Нью-Йоркской фондовой биржи, госудаственного суда США по банкротству. Опыт работы в медиации 20 лет.
Сергей Доваль - магистр юриспруденции, магистр экономики, оценщик I категории. Москва, Россия. Руководитель Центра судебных экспертиз и медиации. Председатель Комитета НП СРО НКСО по работе с кредитными и финансовыми организациями. Опыт работы по стоимостной медиации 20 лет.
Презентация книги Практическое пособие по медиации.

Алекс Ярославски, Сергей Доваль. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ПО МЕДИАЦИИ. Глава I. Введение

Добро пожаловать в Практикум по медиации. Вы сделали первый шаг на пути обретения новых и важных навыков. Мы очень рады поделиться с Вами нашими навыками и умениями.

Практикум поможет Вам получить новые навыки и поможет изменить старые модели, которые больше не работают. Также это может быть Вашим первым шагом в новую и интересную профессию или Вам необходимо отточить уже имеющиеся практические навыки. Независимо от причин, по которым Вы здесь, мы рады Вам!

Вероятно, Вы уже проводили некие процедуры медиации, прежде чем начали изучать этот курс. Вы также можете быть неформальным посредником у себя дома или на работе, но идея официального посредничества при решении споров может быть новой для Вас.

Этот курс составлен таким образом, чтобы дать Вам навыки, которые будут полезны для работы в качестве медиатора и дать Вам более глубокое понимание о природе конфликтов, возникающих ежедневно у большинства людей. Вы будете вооружены инструментарием, который поможет Вам эффективно решать разные виды споров и достигать нужного результата.

В ходе обучения мы будем поощрять Вас управлять рисками и принимать решения. Исходя из нашего опыта, это лучший способ научиться реальной медиации, получить практические навыки, которые останутся с Вами надолго. Практикум позволит Вам сделать шаг в сторону более действенных способов в решении конфликтов, и Вы сможете переложить эти навыки на практические решения разного рода споров пробуя новые методы и подходы.

Наша роль будет состоять в том, чтобы отточить Ваши навыки решения споров и вывести Вас из зоны комфорта. Наш метод заключается в погружении Вас в различные сложные сценарии конфликтов. Вместо комфортных «безопасных» сценариев, мы будем изучать сложные и запутанные ситуации с тем, чтобы проверить или сформировать Вашу способность находить нестандартные решения, примиряя конфликтующие стороны.

На протяжении всего курса мы будем ссылаться на такие понятия уровней взаимодействия как «Поверхность» и «Глубина». Как правило, взаимодействие при решении споров можно отобразить в виде айсберга (рис.1), большая часть которого скрыта под водой. Например, когда Вы выступаете перед сторонами конфликта, озвучивая суть проблемы, это поверхность. В то же время, когда Вы делаете попытку установить необходимый уровень комфорта и доверия между сторонами, это глубина. Так что Ваша задача сразу начать думать о взаимодействии со сторонами с точки зрения этих двух уровней.

Обычно наше обучение проходит в сочетании лекций, упражнений и дискуссий, которые позволят Вам нарабатывать практический опыт. Так что будьте готовы работать, смеяться, забавляться, спорить, удивляться и становиться опытнее. Мы надеемся, что наш практикум будет для Вас информативным, полезным и интересным.

Читать дальше

Алекс Ярославски, Сергей Доваль. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ПО МЕДИАЦИИ. Глава II. Природа конфликта

Что такое конфликт?


Грамотное управление конфликтами зависит от признания того факта, что конфликт присутствует во всех типах отношений. Существует много определений конфликта, каждое из которых имеет свои аспекты. Ниже приведены два определения, которые, как нам кажется, дают наиболее полное определение конфликта:

«Конфликт возникает тогда, когда разница во мнениях между двумя (или более) людьми требует по крайней мере от одного из них скорректировать свою позицию для продолжения сотрудничества. Различия во мнениях невозможны без некоторой корректировки» (Jordan, 1990).


«Стороны изначально, как правило, взаимосвязаны. Тем не менее по крайней мере от одной из сторон может потребоваться изменить позицию или восприятие ситуации. Конфликт является отражением борьбы между по крайней мере двумя взаимозависимыми сторонами, которые по- разному воспринимают пути достижения общей цели, будучи при этом ограничены в ресурсах и имея противостояние другой стороны». (Wilmot and Hocker, 2001).


Конфликт часто некомфортен для всех сторон, каждая из которых чувствует себя в состоянии неопределенности и риска неблагоприятных для себя последствий. Стороны как правило занимают позицию «я прав, а он (они) неправы» и чувствуют себя как в ловушке.


Будучи медиаторами, мы относимся к конфликтам, как к естественной части человеческих отношений. Мы видим конфликт как источник энергии для бизнеса или личных отношений. Мы также считаем, что конфликт может играть большую роль в активизации связей между людьми.


Конфликты могут быть неудобными, жаркими и «труднопроходимыми». Они неизбежны, как плохая погода. Однако они предсказуемы и если следовать определенным правилам, их можно «оседлать» (как серфер может прокатиться по волне). См. рис. 2.


Каждый из нас по-разному переживает конфликт. Для некоторых конфликт является хорошей возможностью узнать нечто новое о себе и других. Для большинства это неприятный опыт, которого лучше избегать. Наше мнение о природе конфликта оказывают большое влияние на то, какие мы видим пути выхода из него.

Общий подход к решению конфликтов состоит в разделении его на части или категории для более легкой управляемости. Представляем Вам одну из моделей в решении конфликтов:

Читать дальше

Алекс Ярославски, Сергей Доваль. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ПО МЕДИАЦИИ. Глава III. Разрешение конфликта: Опыт и Инструменты


Самоконтроль

В процессе процедуры медиации стороны обсуждают самые различные темы, высказывают собственные мнения и суждения. В этих условиях у медиатора существует риск неосознанно встать на чью-то сторону, согласиться с чьим-то мнением и потерять нейтралитет и, соответственно, доверие сторон. Поэтому профессиональному медиатору важно понимать как формируются наши реакции, чтобы вовремя себя проконтролировать до того как это станет очевидно для спорящих сторон.


Наш мозг

Человеческий мозг можно условно разделить на три части (операционные системы): «Мозг рептилий» (отвечает за вегетативные функции, такие как дыхание и биение сердца), «Эмоциональный мозг» (эмоции) и «Новая кора» (неокортекс) (мышление).

Мозг рептилий одинаков у людей, млекопитающих и пресмыкающихся. У всех нас одинаковые рефлексы дыхания и биения сердца.


Тем не менее отсутствие у пресмыкающихся Эмоционального мозга отличает их от людей и млекопитающих неспособностью радоваться, гневаться и расстраиваться. Еще одна особенность этой части мозга – это стремление сохранять привычные паттерны (стереотипы) поведения. Это позволяет ощущать себя (и быть) частью группы. Здесь закрепляются наши убеждения и правила о жизни.

Наличие Неокортекса является одним из основных различий между людьми и другими животными. Это позволяет нам обрабатывать символьную информацию, классифицировать окружающую среду и взаимодействовать с другими людьми. Это позволяет нам выполнять такие полезные задачи, как обмен знаниями, строительство высотных зданий, и т.д.


Кора в 1000 раз более гибкая, чем эмоциональный мозг, имеет 16 триллионов нейронных связей. Благодаря этому мы можем визуализировать - создавать диссоциированные образы. Например, мы можем моментально представить самих себя со стороны или в далеком будущем, мысленно дорисовать любые детали, скомбинировать образ, которого не видели в реальности и т.д.


Штампы

Стремление сохранять привычные стереотипы является для мозга вполне нормальным и естественным. Однако если пойти у стереотипов на поводу и невольно выразить своё внутреннее отношение к проблеме, то это быстро может привести медиатора к ошибке.


Например, в процессе медиации одна сторона обвиняет другую в лени. Лень –понятие относительное и может по-разному восприниматься разными людьми. Если медиатор примет сторону обвинителя по поводу «лени», и невольно выразит это каким-то образом, он тут же потеряет доверие от обвиняемой стороны.

Конечно мы не можем избавиться от того, что наш мозг формирует для нас определенные штампы во время медиации. Важно, однако осознавать такое свойство нашего мозга. Этого понимания бывает достаточно, чтобы отделить штампы, формируемые нашим мозгом от сути происходящего.


Навыки слушания

Многие из нас считают себя хорошим слушателем, в том случае, когда мы не перебиваем говорящего, иногда качая головой, показывая свое внимание. Однако умение слушать в контексте медиации является конкретным навыком, который требует понимания следующих различий.

Читать дальше

Алекс Ярославски, Сергей Доваль. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ПО МЕДИАЦИИ. Глава IV. Введение в Медиацию

Варианты альтернативного решения споров


Есть много способов для разрешения конфликтов. В некоторых случаях лучше всего для сторон просто поговорить друг с другом. В других ситуациях может потребоваться сложное судебное разбирательство. И конечно же, существует много ситуаций между этими двумя вариантами.

Ниже приводится схема Альтернативного Решения Споров (АРС), представленная в виде последовательного ряда от простой беседы (слева синий круг) до судебной тяжбы (справа красный круг) (рис. 8).



Voluntary Compliance

Добровольное соблюдение

Direct Negotiation

Conciliation

Mediation

Прямые переговоры

Согласительные процедуры

Медиация

Binding Compliance

Обязательное соблюдение

Arbitration

Litigation

Арбитраж

Судебный процесс



Следует обратить внимание, что способность сторон контролировать процесс уменьшается слева направо, а формализация, степень предсказуемости, время и затраты, потраченные на проект растут слева направо. У каждого способа разрешения конфликтов есть свои достоинства и недостатки.


Прямые переговоры являются, вероятно, самым быстрым способом для разрешения спора, однако многие стараются избегать такого варианта из-за боязни только усугубить конфликт.


В противоположность прямым переговорам, судебный процесс является более контролируемым подходом к разрешению конфликтов, однако редко приводит к удовлетворению всех сторон результатами.


Арбитраж часто позволяет быстрее (и дешевле) найти путь к решению конфликта, но ограничивает способность участников повлиять на исход процесса.


Медиация позволяет привлечь к разрешению спора третью независимую сторону, которая, тем не менее, не будет навязывать результат любой из сторон.


Согласительные процедуры, как и медиация, позволяет менее формально подойти к урегулированию спора, но не позволяет сторонам обсудить конфликт напрямую. Вместо этого каждая сторона общается через третью, нейтральную сторону, которая помогает урегулировать спора.


Что такое Медиация?


Существует много определений медиации, но в рамках нашего курса мы будем работать со следующим:


Медиация это неофициальный, структурированный процесс, где спорящие стороны приглашают третье нейтральное доверенное лицо, которое, используя свой опыт, навыки и инструменты урегулирования споров, ведет процесс по определенной процедуре и оказывает сторонам помощь в обсуждении их конфликта, с тем, чтобы они (стороны) могли получить новую информацию, рассмотреть конфликт с разных точек зрения, в том числе, с точки зрения оппонента.


Стороны также смогут найти новый способ взаимодействия друг с другом относительно конфликта, обнаружить для себя ситуацию более приемлемой вплоть до частичного или полного урегулирования конфликта.

Читать дальше

Алекс Ярославски, Сергей Доваль. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ПО МЕДИАЦИИ. Глава V. Процесс медиации

Обзор процесса



Процесс медиации достаточно прост для понимания. Мы разделим его на пять этапов: НАЧАЛО, ПРОШЛОЕ, НАСТОЯЩЕЕ, БУДУЩЕЕ, ЗАКЛЮЧЕНИЕ.


Этап медиации НАЧАЛО включает в себя подготовку (физическая и психологическая безопасность), приветствие участников и введение их в процесс медиации.


Этап ПРОШЛОЕ начинается после того, как стороны начинают говорить. Стороны обычно рассказывают о событиях, которые привели их к процедуре медиации. На этом этапе роль медиатора заключается в том, чтобы выяснить точки зрения сторон, более подробно понять, что произошло и найти точки резонанса. Этот этап укрепляет доверие между медиатором и сторонами.


Этап НАСТОЯЩЕЕ возникает тогда, когда стороны чувствуют, что медиатор понимает их точки зрения. Эта фаза обычно является очень эмоциональной. Роль медиатора заключается в том, чтобы дать сторонам возможность корректно и безопасно выражать свои эмоции. Степень, в которой выражаются эмоции зависит от специфики каждого конкретного случая. В коммерческих спорах эмоции менее выражены, а в семейных спорах эмоции могут быть достаточно сильными.


Этап БУДУЩЕЕ начинается тогда, когда стороны готовы для обсуждения и решения спора в достаточно сложной дискуссии друг с другом. На этом этапе не исключены взрывы эмоций, как на этапе НАСТОЯЩЕЕ. Часто запросы сторон могут измениться в процессе движения от ПРОШЛОГО через НАСТОЯЩЕЕ к БУДУЩЕМУ. Роль медиатора заключается в идентификации и фиксации вопросов, имеющих отношение к спору и сторонам. Необходимо стараться создавать движение в сторону возможности достижения согласия и рассмотреть различные варианты, чтобы найти решение, которое удовлетворяет интересы сторон.


Этап ЗАКЛЮЧЕНИЕ предполагает подведение итогов хода медиации, тестирование достигнутых точек согласия и завершение медиации.

Читать дальше

Алекс Ярославски, Сергей Доваль. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ПО МЕДИАЦИИ. Глава VI. Фаза «НАЧАЛО»

До Медиации


Важной составляющей медиации является его подготовка. Существуют несколько составляющих при подготовке к медиации, которые, оставаясь незамеченными для клиентов, тем не менее, являются важными для проведения успешной процедуры.


Подготовка комнаты переговоров


Окружающее пространство является важным аспектом проведения успешной медиации. И хотя не всегда удается создать идеальные условия, тем не менее, ряд составляющих являются необходимыми. Вот некоторые из них:



  • Стол: Какой тип и форма стола более всего подходят для встречи? Может вообще обойтись без стола? Достаточно ли места за столом? Все ли участники будут за ним сидеть?
  • Стулья: Должны ли быть стулья одинаковыми для всех участников? На сколько они комфортабельны? Являются ли стулья передвижными или нет? Как стулья могут повлиять на процедуру?
  • Телефон: Будет ли уместно использовать мобильные телефоны во время встречи? Нужны ли дополнительные средства связи во время процедуры? Есть ли необходимость в секретаре на телефоне во время сессии?
  • Компьютер/принтер: Понадобится ли вносит какие-то изменения в шаблон соглашения? Нужны ли будут копии данного соглашения?
  • Ручка/бумага: Есть ли необходимые канцтовары для участников для использования в ходе встречи?
  • Салфетки/вода/закуски: Понадобятся ли закуски, если встреча затянется? Наличие подобных вещей будет полезно для длительной и эмоциональной встречи?


Кто участники?


В зависимости от вида медиации, в ней могут принять участие различные участники:


  • Стороны конфликта
  • Адвокаты сторон
  • Помощники сторон
  • Социальные работники
  • Сторонние эксперты
  • Переводчики
  • Стенографисты
  • Наблюдатели


Медиация – это процедура для спорящих сторон, поэтому лучше всего, если они сами будут определять необходимый состав участников. Роль медиатора состоит в управлении процессом. Он может, в зависимости от выбора сторон, подобрать место встречи таким образом, чтобы всем сторонам было комфортно.

Читать дальше

Алекс Ярославски, Сергей Доваль. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ПО МЕДИАЦИИ. Глава VII. Фаза "ПРОШЛОЕ"

Что такое ПРОШЛОЕ?


Клиенты часто обращаются к медиации будучи расстроенными относительно того, что с ними произошло. Обычно медиаторы начинают с общего обзора ситуации. Источником конфликта могут быть как простое непонимание, так и глубокие разногласия. Независимо от причины, в начале медиации стороны скорее всего будут нервничать, рассказывая ситуацию с их точки зрения.


По какой бы причине стороны не обратились к медиатору, скорее всего истоки конфликта были в прошлом. В начале медиации стороны скорее всего будут продолжать ссылаться на прошлые события, подкрепляя свои подозрения, обвинения, и иногда даже презрение. Иногда стороны приходят к медиатору уже со своими готовыми решениями по урегулированию спора. В этом случае медиатор все равно попытается вернуть стороны обратно в прошлое (в «что случилось»), поскольку как правило это лучшее место для начала процесса урегулирования спора.


ПРОШЛОЕ достаточно легко определить по характерным фразам сторон, описывающих события до конфликта.



Примеры:


  • Она выставила меня;
  • Он не отдал мне деньги;
  • Они не выполнили условия нашего договора.


На этапе ПРОШЛОЕ основными задачами медиатора являются:



  • Помочь сторонам почувствовать себя услышанными и понятыми,
  • Помочь сторонам понять что действительно для них важно,
  • Дать сторонам дополнительную информацию, которой они еще не обладали

Погружение в ситуацию



Во вступительном слове мы обычно объясняем, сторонам, что каждая из них будет иметь возможность рассказать свою историю от начала до конца без перебивания. В то же время, мы объясняем, что другая сторона (стороны) будет иметь возможность отреагировать на то, что они услышат и обсудить это. Медиатор не перебивает одну из сторон во время выступления и не позволяет этого делать другой стороне.


Начало медиации


После вступительного слова медиатора он сам или совместно с участниками определяет, какая из сторон выступит первой. Это может быть сделано произвольно (медиатор спрашивает кто хотел бы начать) или формально (медиатор может иметь установленные правила о порядке предоставления первого слова).

Будет очень полезно, чтобы каждая сторона имела достаточно времени на то, чтобы объяснить ситуацию со своей стороны и не быть прерванными. Мы объясняем участникам заранее, что каждый получит необходимое время и будет услышан медиатором и другой стороной.


На этой стадии медиации возникает много новой информации, которая до сих пор не была известна медиатору. Будет полезно объяснить сторонам, одной из важных причин, почему мы просим не перебивать собеседника, является потребность медиатора в сборе информации от обеих сторон без путаницы и искажений, что в их же интересах.


В то время как одна сторона выступает, высказывая свою точку зрения, вторая, слушающая сторона, очень внимательно следит за речью, получая новую информацию. Часто слушающая сторона пытается прервать выступление, осудить или невербально выразить свое возмущение. Если это происходит, мы рекомендуем, призвать слушающую сторону записывать свои возражения с тем, чтобы потом гарантированно получить возможность их озвучить и обсудить.


Как слушать


Медиация может быть первой возможностью для одной из сторон рассказать свою версию конфликта без прерывания и медиатор должен защищать право каждого участника быть услышанным. Для другого участника может быть очень трудным удержаться от возражений, но часть работы медиатора состоит в том, чтобы понимая это, почтительно остановить возражающую сторону и обнадежить её тем, что она получат свой шанс выступить.


Когда клиент чувствует, что медиатор пытается выслушать и понять их часть истории, не пытается судить, исправлять или предлагать непрошенные советы, он может изменить отношение к конфликту и начать двигаться из прошлого в настоящее. Одна из главных целей на этой фазе является необходимость отпустить то, что произошло в прошлом и двигаться дальше. Это является важной частью продвижения сторон к урегулированию спора.


Обнадеживание слушающей стороны в том, что она будет иметь достаточно времени, чтобы вернуться назад и объяснить все, что она хочет, поможет в ожидании и терпении пока говорит другая сторона. Как только одна из сторон сторона закончила медиатор может спросить «есть что-нибудь еще рассказать?» Если нет, медиатор обычно благодарит выступавшего за информацию и слушавшего за терпение. Медиатор дает слово другой стороне, призывая другую слушать также терпеливо.


Помощь сторонам в разборе ситуации


Еще один из способов разрешения конфликта является помощь клиентам в понимании что для них действительно важно. Как один клиент говорит вслух, а другой внимательно слушает, это помогает им понять, что реально важно для собеседника. Прослушивание мнений сторон поможет медиатору и сторонам понять как каждый участник видит развитие ситуации.


Поскольку медиатор задает уточняющие вопросы слушающая сторона имеет возможность видеть конфликт с другого ракурса и получать дополнительную информацию. В ряде случаев слушающая сторона может получить для себя настолько новую информацию или аспект дела, что это может существенно изменить её отношение к конфликту.


Подведение итогов


После того, как одна из сторон закончила вступительную речь, медиатор кратко излагает высказанную позицию. Далее медиатор спрашивает готовы ли стороны подвести предварительные итоги, или выскажется и другая сторона.


Для стороны, которая была слушателем первого выступления, часто бывает очень трудным подводить предварительные итоги не высказав свою точку зрения. Но для первого выступающего может быть очень важным, что медиатор сразу его понял и разобрался в ситуации. Это может помочь первой стороне набраться терпения и выслушать второго участника. Конечно, каждый случай индивидуален и мы призываем Вас находить индивидуальный подход и быть гибкими в каждом конкретном случае.


После того, как стороны имели возможность не будучи перебитыми объяснить свое видение прошлых событий и удовлетворены тем, как медиатор подытожил их рассказы, обычно мы даем сторонам возможность высказаться далее. На этот раз обмен мнениями может происходить в виде диспута. Медиатор может поддерживать диспут до тех пор, пока идет обмен новой информацией и диалог, даже если страсти накалились (даже если они кричат). Когда стороны начинают повторяться и нет больше обмена информацией, то это обычно хорошее время для медиатора, чтобы вмешаться.


Помните, что на стадии ПРОШЛОЕ медиаторы помогают сторонам чувствовать себя услышанными, понятыми и иметь четкое представление о том, что для них важно. Медиатор будет использовать различные инструменты, такие как признание, понимание, подведение итогов на начальных этапах, чтобы помочь сторонам отойти от прошлого и двигаться далее. Это должно существенно изменять представление сторон о природе их конфликта.


Применение этих инструментов должно соотноситься с конкретным характером встречи и настроением сторон. Если медиатор будет пытается быть слишком нейтральным и отстраненным, стороны не будут чувствовать, что их действительно понимают. На стадии обучения медиаторы часто беспокоятся, что если они будут эмоционально сопереживать с одной из сторон, другая сторона может обвинить их в отсутствии нейтралитета. Да, такое может случиться. Но, если медиатор действительно нейтрален, он будет способен доказать это сторонам.


Сдерживание сторон


Медиаторы должны чувствовать и соблюдать баланс, определяя время для выступлений сторон. Следует, с одной стороны давать стороне достаточно времени для речи, с другой стороны, не позволять им говорить долго, чтобы другая сторона не чувствовала себя забытой.


В ситуации, когда одна из сторон уже устала слушать, но другой стороне явно еще нужно время, чтобы осветить ряд важных вопросов, существует несколько приемов, которые можно использовать медиатору. Например, легкое прикосновение с выражением сочувствия слушающей стороне. Медиатор может напомнить сторонам, что каждый получит свой шанс высказать свою точку зрения. Высказываемая точка зрения может быть одной из многих, понятно, что трудно терпеливо слушать собеседника, имеющего другую точку зрения (это нормально).


Раздельные (кулуарные) встречи со сторонами


Сильным инструментом медиации являются встречи с каждым участником конфликта отдельно. Преимуществом таких встреч является возможность тщательно выслушать мнение стороны, задать уточняющие вопросы и не отвлекаясь при этом на сдерживание слушающей стороны в плане возможных прерываний собеседника. Недостатком кулуарных бесед является потеря ценной информации о конфликте, когда сторона не имеет возможности услышать другую версия истории. При потере части информации стороны могут упустить важные детали и в конечном счете потерять шанс урегулировать конфликт.


Кулуарные встречи могут потребоваться на начально стадии процесса в тех случаях, когда стороны не могут спокойно выслушать один другого. Иногда эмоции так высоки, что даже обычно спокойные люди могут дойти до точки, когда просто уже не могут ни услышать другого человека, ни говорить. В этих случаях раздельные встречи могут быть уместны и полезны.


Самоконтроль


Медиатор должен уделить особое внимание самоконтролю на стадии вступительных речей сторон. В этот момент будет наиболее трудно держать пространство, поскольку страсти на этом этапе могут быть накалены. Важно, чтобы медиатор осознавал ситуацию и не позволял себе потерять контроль над ней. Многие люди, включая медиаторов, могут перестать себя контролировать на фоне сильны эмоций, которые стороны могут выражать на начальном этапе.


Уровни слушания


Иногда стороны могут занять неконструктивную, упёртую позицию, вызванную эгоцентризмом. Достичь доверия в этой ситуации медиатор сможет, если справится со своими и внешними эмоциями. Необходимо следить не только за своей речью, но и невербальными сигналами тела. И конечно, эффективным остаются использование такие техники слушания, как: сопереживание (2), наблюдение (3) или динамическое слушание (4).


Развитие ситуации (понимания).


По мере того, как первоначальный поток информации от сторон замедляется, медиатору следует предпринять шаги по развитию ситуации и более глубокому пониманию проблемы. Это делается запросом дополнительной информации от участников и попыткой нарисовать новые перспективы и возможности. Стороны часто прибегают к медиации, поскольку зацикливались на одних и тех же вопросах конфликта и не могли найти выход. Они чувствуют себя в тупике и надеются, что медиатор найдет выход, чтобы они могли выйти из ситуации. На этой фазе развития ситуации медиатор и стороны должны попытаться найти новые аспекты понимания конфликта.


Например, рассмотрим случай, когда два деловых партнера застряли в споре по поводу того, как вести бизнес. Один из них считает, что они должны тратить деньги на рекламу, другой думает, что они не могут позволить себе эти имеют расходы. Медиатор может задать вопрос о том, где они оба хотели бы видеть свой бизнес через пять лет. Каждый описывает свои разные версии развития бизнеса в будущем. Этот прием по развитию ситуации перемещает обсуждение из плоскости «что делать с рекламой сейчас» в плоскость о том, как дальше развивать бизнес.


Некоторыми наиболее важными приемами, которыми должен пользоваться медиатор на этой стадии, являются: уточняющие вопросы, искренний интерес к проблеме, уточнение интересов сторон и попытка обрисовать новые перспективы. Основной целью этого этапа должно быть расширение картины спора. Это увеличивает количество возможных вариантов развития, показывает разные способы решения конфликта, заставляет задуматься. Развивая ситуацию, медиатор ориентирован на заинтересованное слушание и понимание. Здесь медиатор играет активную роль в попытке подтолкнуть стороны к выходу за границы их представлений о конфликте.


Уточняющие вопросы


Иногда медиатор может перейти к детализации при обсуждении спора. Например: «Давайте нарисуем макет квартиры, чтобы точнее понять, в чем дело». Иногда медиатор спрашивает об обстоятельствах дела: «Как вы познакомились друг с другом, и почему вы решили работать вместе над этим проектом?» Медиатор также может ввести новые контакты в обсуждение для того, чтобы понять оказывают ли они влияние на конфликт: «С кем из ваших друзей вы обсуждали свои деловые отношения?» Медиатор может также на интуитивном уровне спросить: «Я чувствую, что в этой истории есть что-то еще очень важное. Если у меня будет больше информации, это может помочь делу. Может у кого-нибудь есть что-нибудь сказать дополнительно по делу?

Уточняющие вопросы позволят сторонам задуматься над тем, о чем раньше не думали. Это может быть как простой вопрос «Это действительно важно для Вас?» Или развернутый вопрос по существу: «Если вы подняли цену на продукт для покрытия дополнительных расходов, как вы планируете увеличить продажи?».

Уточняющие вопросы могут иметь сильное воздействие на стороны. Они могут заставить сторону остановиться, задуматься и по-другому взглянуть на проблему. Это может дать возможность двигаться дальше и найти выход из ситуации.


Работа над резонансом


Важным навыком в медиации является возможность заметить в собеседниках состояния резонанса или диссонанса. Резонанс — это точка, когда медиатор что-то сказал или задал вопрос, и сторона чувствует, что ее понимают. В этот момент может последовать восклицание: «ДА!», «ТОЧНО!» Порой резонансный вопрос может привести к новому пониманию конфликта. Будучи медиаторами, мы всегда стараемся попасть в резонанс со сторонами. Резонанс - это мост, по которому стороны перешли от прошлого к настоящему.

Резонанс и диссонанс можно представить в виде радиоволны (см. рисунок 12). Когда медиатор затрагивает высокую точку, ответ участника является «Да»! (Резонанс). В низкой точке, сторона говорит «Нет!» (Диссонанс). Нейтральное поведение сторон не является полезным для медиации, поскольку не может указывать на твердое согласие или несогласие сторон. Как и для радиоволны, где знак амплитуды (плюс или с минус) не так важен, в медиации важно само наличие резонанса или диссонанса для успеха дела.



Резонанс


Как понять, что Вы в резонансе с собеседником? Есть физические признаки. Часто резонанс выглядит как счастье. Лицо светится. Глаза горят. Ответы собеседника обычно: «Да!», «Точно!», «Спасибо!». Энергия приливает, дыхание учащается.


Диссонанс


Как насчет диссонанса? Физические реакции похожи, но с другим знаком: гнев, возмущение, неприязнь. Эмоции также проявляются с энергией. Ответы обычно: «Что?», «Нет!», «Всё не так!». Все эти ответы являются важными, поскольку тоже несут в себе информацию. Если Вы попали в диссонанс, думайте, как это использовать для движения вперед.


Иногда диссонанс в действительности является резонансом, хотя стороны этого еще не поняли. Например, медиатор может сказать: «Это звучит так, как будто вы боитесь потерять друг друга». И стороны отвечают: «Нет! Мне нет никакого дела до него!» Однако на самом деле, медиатор попал в точку и просто стороны не готовы это пока признать. Тогда можно спросить: «Хорошо, а что тогда важно для вас?» Если вы угадали, что это был резонанс, внятного ответа не будет. Просто в данном случае сторонам нужно время, чтобы осознать новое для ни понимание. Они могут признать это или не признать, но это будет влиять на дальнейший ход спора.


Нейтральное поведение


Отсутствие резонанса или диссонанса тоже может нести важную информацию. Это признак того, что медиатору следует продолжить поиск более чувствительных точек во взаимоотношениях сторон.

Например, после того, как одна из сторон неоднократно говорила, что хочет вернуть свои деньги, вопрос медиатора может быть следующим: «Хорошо, это звучит так, что реально Вас волнует только компенсация Ваших расходов». Собеседник пожимает плечами и отвечает: «Да, они должны мне деньги». Но по голосу и выражению лица не видно, что это действительно важная проблема для него и это следует отметить медиатору. Видимо есть что-то более важное, чем озвученная проблема.


Быть внимательным (смотреть и видеть)


Одним из ключевых навыков в поиске того, что действительно важно, является способность замечать реакцию клиентов на то, что в настоящее время обсуждается. Переход в НАСТОЯЩЕЕ идет через резонанс. Диссонанс и нейтральное поведение позволяют понять, какой ещё можно задать вопрос для входа в резонанс. Резонансные точки ведут к сути истории, к тому, что пока держит стороны в конфликте. После того, как стороны поймут, что медиатор понимает резонансные аспекты их конфликта, они будут готовы перейти на следующий этап медиации – в НАСТОЯЩЕЕ.


Поступательно или циклично?


Важно также понимать, что путь из ПРОШЛОГО в НАСТОЯЩЕЕ не является прямым. На практике сторонам не всегда удается рассказать свою версию конфликта не будучи прерванными. Ситуация стопорится. Затем медиатор находит несколько резонансных вопросов и это позволяет двигаться дальше. Реальный процесс часто может быть поступательно цикличным. Мы движемся от вступительных речей сторон, задаем вопросы, получаем больше информации, может слышать повторение историй, подбираем необходимые слова и выражения, затем опять можем возвращаться к исходной точке.


Иногда одна сторона чувствует, что ее уже поняли и готова двигаться дальше, в то время как другая сторона еще нет. Поэтому мы продолжаем работать с тем, кто не готов до тех пор, пока и он будет готов двигаться вперед. Мы не можем двигать процесс дальше, пока все участники не будут к этому готовы.

Алекс Ярославски, Сергей Доваль. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ПО МЕДИАЦИИ. Глава VIII. Фаза «НАСТОЯЩЕЕ»

Один из самых сложных моментов для медиаторов является процесс перехода в стадию НАСТОЯЩЕЕ и удержание этого момента. Тем не менее этот этап имеет решающее значение в помощи спорящим сторонам при их попытке отпустить ПРОШЛОЕ и двигаться в БУДУЩЕЕ для постепенного достижения согласия.

Часто бывает, что стороны заключают соглашение, хотя на самом деле конфликт не исчерпан. Это иногда происходит потому, что стороны хотят угодить медиатору или просто устали и хотят завершить процесс, но при этом сохранить лицо. Однако, если медиатор не добился реального разрешения конфликта, он может проявиться снова.


Медиатор может добраться до сути конфликта, двигая клиентов в стадию НАСТОЯЩЕЕ. Эта фаза имеет большое значение в реальном решении конфликта. Иногда в ходе данного этапа всплывают вопросы, которые ранее не воспринимались участниками как важные, но, как оказывается, имеющие ключевое влияние в споре.

НАСТОЯЩЕЕ также является важным этапом во время коммерческих (стоимостных) споров, особенно, когда в медиации принимают сами спорящие, а не только их представители.


Что есть фаза "НАСТОЯЩЕЕ"?


Основным признаком этого этапа является смена описания событий клиентом от прошлого к настоящему времени. От «Он унизил меня тогда перед всеми другими учителями» к «Я чувствую, что не могу больше показаться в учительской». НАСТОЯЩЕЕ проявляется тот момент, когда клиент перестает говорить о «что случилось» и начинает говорить о том, что «сейчас происходит». Это изменение может также сопровождаться эмоциональными всплесками.


Как прийти к фазе НАСТОЯЩЕЕ


Переход в фазу НАСТОЯЩЕЕ не всегда легко заметить. Медиаторы часто сами двигают процесс сразу от ПРОШЛОГО в БУДУЩЕЕ. Настоящее время может приходить и быстро уходить. Эту фазу легко упустить, но признаком её может быть легкая растроганность выступающего.


Фаза НАСТОЯЩЕЕ имеет небольшой интервал времени. Часто сторона, которая только что с напряжением перешла из ПРОШЛОГО в НАСТОЯЩЕЕ чувствует это и довольно быстро движется дальше. Это переход происходит органично при помощи медиатора.


Клиент может посмотреть на медиатора или оппонента на несколько секунд замолчать. Клиенты на этом этапе могут также плакать, злиться, кричать, скручивать руки, смеяться, вставать, поворачиваться, успокоиться, пристально сосредоточиться или потерять интерес к беседе. Здесь велика роль медиатора.

Иногда Клиент не может осознать свои чувства. Роль медиатор в этот момент осознать и выдержать эту ситуацию на столько насколько это необходимо.


Что делать, когда наступила фаза НОАСТОЯЩЕЕ


Фаза НАСТОЯЩЕЕ позволяет человеку прочувствовать ситуацию. В такой момент медиатору следует подержать клиента в этом состоянии, подождать изменений в сознании с тем, чтобы двигаться дальше.


Очень важным на фазе НАСТОЯЩЕЕ является не ускоряться к стадии БУДУЩЕЕ, двигаясь быстрее, чем участники процесса. Это, определенно, не то время, когда медиатор может предлагать какие-то решения. Даже, если кажется, что одна из сторон готова двигаться дальше.


Смена угла


«Смена угла» означает точку в конфликте, где стороны имеют возможность отойти от ПРОШЛОГО и готовы сосредоточиться на БУДУЩЕМ.


«Смена угла» означает время когда стороны имеют возможность перейти в НАСТОЯЩЕЕ. Иногда это происходит в одновременно для обеих сторон, иногда в разное время.